Бизнесу · Работа в салоне

Диалоги в бизнесе: кто отвечает клиенту

Входящие сообщения точки держит администратор. Мастер подключается к переписке только когда её передали — кнопкой или по просьбе клиента.

Когда клиент пишет в бота вашей точки, важно, чтобы его встретил один человек, а не хор из всех мастеров сразу. Поэтому в бизнесе все входящие сообщения по умолчанию держит администратор — владелец, управляющая или админ точки. Мастер подключается к переписке только тогда, когда диалог передали именно ему.

Кто видит сообщение первым

Написала клиент — сигнал уходит администраторам точки, а в разделе «Диалоги» появляется новый тред. Мастеру в этот момент ничего не приходит: пока диалог не передан, он его даже не видит. Так в переписке всегда понятно, кто отвечает, и клиент не получает три ответа от трёх разных людей.

Клиенту бот пишет мягко и по-деловому: «Передала в „ваш бизнес“ Ответ придёт сюда же» — без обещаний конкретного имени, пока не ясно, кто освободится.

Как диалог попадает к мастеру

Передать переписку мастеру можно двумя путями.

1. Администратор передаёт сам

Откройте диалог: Диалоги → клиент. В шапке — кнопка «Передать мастеру». Диалог уходит тому мастеру, к которому привязан этот клиент (его имя видно под именем клиента: «мастер — …»). Мастеру приходит уведомление, дальше он отвечает сам. В списке у диалога появляется чип «у мастера».

Если вместо кнопки серая плашка «мастер не подключён» — у мастера нет ни бота, ни кабинета, передать некуда. Отвечает администратор.

2. Клиент сам зовёт своего мастера

Пока диалог у администратора, в боте у клиента есть кнопка «Позвать моего мастера». Ещё можно написать словами: «хочу к мастеру», «позовите мастера», «нужен живой человек». Бот поймёт и передаст переписку её мастеру.

Кнопки «Передать мастеру» и «У мастера · вернуть» видят те, у кого в должности включено «Ведёт все диалоги точки» (раздел «Диалоги» — уровень «Все»). По умолчанию это владелец, управляющая и администратор. В своих диалогах (клиент привязана к вам) этих кнопок нет.

Кому передать можно, а кому нет

Передать диалог получится только достижимому мастеру — тому, кто сможет прочитать сообщение и ответить. Достижим мастер, у которого есть подключённый бот-канал или реальный веб-кабинет.

А вот виртуального мастера, которого просто завели в расписании, но без бота и без входа в кабинет, подключить нельзя — ему просто некуда прийти сообщению. Такой диалог остаётся у администратора, и клиенту бот честно отвечает: «Сейчас на связи администратор точки — напишите, он поможет».

Если при передаче видите «Мастер пока не подключён (нет ни бота, ни кабинета) — передать нельзя» — значит, у мастера ещё не настроен ни один канал связи. Отвечает администратор, это нормально.

Что с ИИ-помощницей после передачи

Пока диалог у администратора, за кулисами может подключаться ИИ-помощница — если модуль включён. Но как только переписку передали живому мастеру, помощница замолкает: в переданном диалоге отвечает только человек, чтобы клиент не получил ответ от бота поверх слов мастера.

Как вернуть диалог администратору

В шапке переданного диалога — кнопка «У мастера · вернуть». Нажмите — мастер перестаёт видеть этот диалог, сообщения снова идут администраторам точки. Каждая передача и возврат пишутся в журнал точки.

Что ещё есть в диалоге

«Карточка» — короткая карточка клиента поверх чата: визиты, заметки точки и ссылка «Открыть карточку целиком».
«Записать» — открывает «Записи» с уже вписанным именем клиента (и телефоном, если контакты вам открыты), остаётся выбрать время.
«Быстрые ответы» под полем сообщения → «Настроить» → «Добавить». Фразы владельца и управляющей видны всей точке, фразы остальных — только им.
Внизу поля видно, куда уйдёт ответ: «Ответ уйдёт в Telegram от бота …» или «на почту». Если клиент не подключил мессенджер — «ответить пока некуда».

Частые вопросы по диалогам точки

Мастер не видит диалоги своих клиентов. Так задумано: мастер видит только переданные ему диалоги. Чтобы мастер видел весь поток, включите его должности «Ведёт все диалоги точки» («Должности и права» → «Диалоги» → «Все»).
У сотрудника нет раздела «Диалоги». В его должности раздел «Диалоги» — «Нет». Поменять: Мой бизнес → «Должности и права».
Мастер на аренде. Его переписка в ленту точки не попадает — у аренды своя база.